De lockdowns van 2020 hebben de acceptatie van digitale kanalen met maar liefst vijf jaar versneld. Wanneer potentiële klanten de manier waarop zij omgaan met hun financiële dienstverleners veranderen, worden banken ertoe aangezet om te handelen. Ze moeten hun hypotheekdistributiestrategie aanpassen om het niveau van leads en dus hypotheekvolumes te behouden of te vergroten. Online en mobiele kanalen beginnen eindelijk hun potentieel waar te maken. Zo is het percentage klanten dat online een hypotheek afsluit met ongeveer 15 procentpunten gestegen ten opzichte van pre-COVID - een trend die naar verwachting zal doorzetten. Evenzo heeft telefonisch en video-advies eindelijk een langverwachte doorbraak bereikt.

Klantpersona's helpen om het uitzicht van buitenaf te bieden

Het in kaart brengen van de klantreis is de sleutel tot het identificeren van pijnpunten en mogelijke "verborgen" distributiekanalen in de klantreis om hefbomen te definiëren om het aantal leads te vergroten. We hebben klanten onderverdeeld in vier segmenten op basis van of ze al klant zijn en of de hypotheek een andere vervangt of nieuw is (zie figuur 1). Binnen die segmenten hebben we verschillende persona's gecreëerd op basis van onze ervaring. Laten we Tim Meier eens nader bekijken, die op zoek is naar een zelfstandig appartement voor zijn kleine gezin. Hij is de standaard ROPO-persona; onderzoek online, koop offline.

Figuur 1:Elk segment heeft zijn eigen klantpersona met verschillende klantreizen

Probeer contactpunten vroeg in het klanttraject vast te stellen

Figuur 2 toont de reis van Tim om een ​​woning te kopen. Langs het pad zijn verschillende touchpoints waar banken zich kunnen profileren als de vertrouwde partner bij uitstek. We hebben vier fasen geïdentificeerd die relevant zijn voor het effectief genereren van leads, waarvan twee vóór het gebruikelijke eerste aanspreekpunt met de bank.

1. Informatie verzamelen: Tim verzamelt informatie voornamelijk online, waar hij hypotheekcalculators en andere handige tools gebruikt om zijn financiële situatie te beoordelen en checklists wat hij moet doen voordat hij een woning koopt.
2. Een woning zoeken: Tim bladert graag door online advertenties op een meta-zoekwebsite, waar hij alle openbaar beschikbare advertenties voor appartementen vindt.
3. Een financieringspartner vinden: Eindelijk ontdekt hij online een koopdoel. Na een kort gesprek met zijn vrouw ontmoeten ze de makelaar die voorstelt contact op te nemen met een hypotheekmakelaar.
4. Het onroerend goed kopen: Na overleg met de hypotheekbemiddelaar koopt het paar de woning met hypotheek bij een kantonnale bank buiten hun kanton en neemt de hypotheekbemiddelaar zelfs de administratieve processen van het paar over. Wat een service!

Tim is meer dan tevreden met zijn nieuwe financieringspartner. Zijn oude retailbank bood geen service van hoge kwaliteit. Tim werd aangemerkt als retailklant en zijn belangrijkste aanspreekpunt was het callcenter, waar hij chronisch lange wachttijden en onvoldoende advies had.

Figuur 2:Tims klantreis om een ​​woning te kopen en te bezitten

Als u aan de juiste hendels trekt, kunt u uw leads aanzienlijk vergroten

Figuur 3 illustreert dat het genereren van meer leads niet alleen kan gebeuren met leadpartnerships (zoals hypotheekmakelaars, online marktplaatsen, makelaars of ontwikkelaars), maar ook door de dimensies van serviceverbetering en de marketingmix. Voor elk type hefboom hebben we onderzocht en uitgewerkt hoe we meer leads kunnen genereren om het hypotheekvolume te vergroten.

Figuur 3:Voorbeeld van hefbomen om uw leadbeheer snel te verbeteren

Succesvolle voorbeelden in de markt tonen mogelijke richting leadgeneratie kan plaatsvinden in het “digitale nieuwe normaal”:

• Online marktplaats: Een van de top drie kantonnale banken is een langdurige samenwerking aangegaan met een van de toonaangevende online marktplaatsen voor onroerend goed. Dit maakte het niet alleen mogelijk om hypotheekrentes voor verschillende aanbiedingen gemakkelijk te vergelijken, maar ook om de marktplaats te gebruiken als online hypotheekservice om nieuwe hypotheken af ​​te sluiten of bestaande te vervangen. Hoewel onlinehypotheken momenteel slechts 3,1% van de nieuw afgesloten hypotheken uitmaken, wijzen sterke groeicijfers op een aanhoudende en duurzame toename van het distributieaandeel.
• Hypotheekmakelaar: Een kleine kantonnale bank op het platteland van Zwitserland zoekt actief de samenwerking met hypotheekmakelaars om een ​​breed netwerk in heel Zwitserland op te bouwen, zowel online via hypotheekplatforms als offline via klassieke makelaars. Hoewel hypotheken geen activiteiten met hoge marges zijn, is de bank in staat haar kredietportefeuille en klantenbestand in heel Zwitserland te diversifiëren. Daarnaast ontwikkelt de bank essentiële capaciteiten om met succes door de opkomende digitale ecosystemen rond het huisaankooptraject te navigeren. Het marktaandeel van makelaars is nog relatief klein in Zwitserland (geschat op ongeveer 1-2% van de totale markt). In een enquête ¹ van het Instituut voor Financiële Diensten Zug (IFZ) noemden respondenten gebrek aan vertrouwen als belangrijkste reden om niet voor een makelaar te kiezen. De tijd zal leren of makelaars erin slagen om betrouwbare merken op te bouwen en het grote marktaandeel in onze buurlanden in te halen.

De klantreis van Tim is slechts een van de vele. Het in kaart brengen van het pad naar het kopen en bezitten van een huis is een belangrijke stap bij het identificeren van nieuwe contactpunten. De adoptie van digitale distributiekanalen is aanzienlijk toegenomen, wat impliceert dat een strategieherziening inclusief het aanpassen van de juiste hefbomen aan de orde is. Aarzel niet om voor meer informatie of discussie contact op te nemen met onze experts bij Deloitte om u te ondersteunen bij het stimuleren van uw hypotheekleads in het "digitale nieuwe normaal".

¹ https://blog.hslu.ch/retailbanking/2019/01/14/welche-kunden-gehen-zum-hypothekenvermittler/

Belangrijke contacten