Als je een eigenaar van een klein bedrijf bent die concurreert met de grote jongens, heb je gemakkelijk het gevoel dat het kaartspel tegen je is gestapeld. Maar een nieuw onderzoek onder meer dan 6.000 consumenten in het hele land suggereert dat het precies het tegenovergestelde is.

Klanten vertrouwen en gebruiken lokale bedrijven, en geven er zelfs de voorkeur aan boven nationale ketens.

Meer dan acht op de tien consumenten (82 procent) maken momenteel gebruik van lokale bedrijven en in het komende jaar is 48 procent van plan om nog vaker lokale bedrijven te betuttelen. (Minder dan 1 procent verwacht minder vaak gebruik te maken van lokale bedrijven.) Consumenten maken zelfs vaker gebruik van lokale bedrijven dan landelijke ketens. In de afgelopen 12 maanden waren lokale bedrijven goed voor 56 procent van het totale zakelijke gebruik, vergeleken met 44 procent voor nationale ketens. Consumenten maken ook veel gebruik van lokale bedrijven — 83 procent van de respondenten heeft dit de afgelopen week gedaan.

Consumenten wenden zich niet tot lokale bedrijven uit noodzaak, maar uit voorkeur. De enquête vroeg respondenten om te beoordelen of lokale bedrijven of grote bedrijven elk van de volgende kwaliteiten hebben.

Dit is wat mensen zeiden dat lokale bedrijven te bieden hebben:

• Meer persoonlijke service:96 procent
• Betrouwbaar zijn/me eerlijk behandelen:91 procent
• Klantenservice:80 procent
• Kwaliteitswerk leveren:86 procent
• Betrouwbaar zijn/leveren wat is beloofd:79 procent
• Professioneel personeel hebben:75 procent

Nationale ketens presteren op slechts twee gebieden beter dan kleine bedrijven:70 procent gelooft dat nationale ketens meer kans hebben op een stabiel bedrijf en 77 procent zegt dat ze concurrerendere prijzen bieden. Toch is 72 procent van de respondenten bereid meer te betalen om de kwaliteitsservice te krijgen die volgens hen lokale bedrijven bieden.

Hoewel lokale bedrijven veel dingen goed doen, is er nog ruimte voor verbetering.

Dit is wat klanten willen zien dat lokale bedrijven niet leveren:

• Online beoordelingen :76 procent wil online reviews van lokale bedrijven zien. Consumenten wenden zich vaker tot beoordelingen en sociale media om bedrijven te vinden, en ze verwachten beoordelingen te zien die ze kunnen gebruiken om aankoopbeslissingen te nemen.
• Gebruiksvriendelijke websites :Websiteverbeteringen zijn de belangrijkste verandering die respondenten het komende jaar in lokale bedrijven willen zien.
• Speciale aanbiedingen voor terugkerende klanten :Volgens het onderzoek is dit de belangrijkste manier waarop lokale bedrijven zich kunnen onderscheiden van concurrenten. Bijna de helft (49 procent) zou graag meer speciale aanbiedingen, deals en aanbiedingen zien (en 20 procent zegt dat ze bedrijven het afgelopen jaar meer speciale aanbiedingen hebben zien toevoegen).
• Zelfbediening :Meer dan een kwart van de respondenten wil online afspraken boeken, facturering beheren en betalingen doen aan lokale bedrijven.
• Vaakzamere online communicatie :Consumenten willen de volgende berichten ontvangen van lokale bedrijven:
  • Herinneringen voor service/afspraak:84 procent (38 procent ontvangt deze momenteel)
  • Advies/nuttige tips:80 procent (26 procent krijgt deze momenteel)
  • Bedrijfs-/service-updates:76 procent (19 procent ontvangt deze momenteel)
  • Enquêteverzoeken om feedback:67 procent (13 procent krijgt deze momenteel)
  • Gepersonaliseerde communicatie:65 procent (15 procent ontvangt deze momenteel)
  • Uitnodigingen voor evenementen:63 procent (12 procent krijgt deze momenteel)
  • Nieuwsbrieven:60 procent (15 procent ontvangt deze momenteel)

Het is duidelijk dat er veel ruimte is voor verbetering in de manier waarop lokale bedrijven met hun klanten communiceren.

Hier zijn vijf stappen die u kunt nemen om de concurrentie voor te blijven.

1. Update uw bedrijfswebsite . Zorg ervoor dat het er actueel uitziet, gemakkelijk te navigeren is en de basisinformatie heeft waarnaar klanten op zoek zijn (adres, telefoonnummer, openingstijden, prijzen, diensten). Het moet ook mobielvriendelijk zijn, aangezien veel klanten hun onderzoek doen op hun telefoons of tablets.
2. Start een e-mailnieuwsbrief . Multitasken door uw klanten maandelijks een nieuwsbrief te sturen met advies en handige tips, updates over uw bedrijf, nieuwe diensten die u aanbiedt en speciale aanbiedingen of deals.
3. Word persoonlijk . Gebruik CRM-software (Customer Relationship Management) om gepersonaliseerde e-mails te verzenden nadat u service aan een klant hebt verleend. Bedank ze voor hun bedrijf en vraag ze een korte online-enquête in te vullen, zodat je feedback kunt krijgen over hoe goed je het doet. U kunt dit ook telefonisch doen als u klanten heeft die liever live praten.
4. Vraag altijd tevreden klanten om uw bedrijf online te beoordelen . Maar liefst 89 procent van de respondenten zegt bereid te zijn dit te doen, maar slechts 7 procent is ooit gevraagd. Bezorgd over negatieve beoordelingen? Wees niet:80 procent van de mensen die ooit een online recensie hebben geplaatst, werd ingegeven door positieve ervaringen.
5. Klanten in staat stellen om online afspraken te maken . Dit is eenvoudig te doen en kan ook uw personeelsbehoeften verminderen. Microsoft Bookings, BookedIn, TimeTap en AppointmentPlus zijn enkele opties voor het plannen van afspraken die u kunt onderzoeken. Natuurlijk moet je klanten nog steeds de mogelijkheid bieden om op de ouderwetse manier een afspraak te maken, desgewenst telefonisch. Het draait allemaal om keuze.

Heeft u meer hulp nodig bij het benutten van uw lokale bedrijfsvoordeel? Praat met je SCORE-mentor voor inzichten en advies.