• In 2011 gaven de meeste Amerikanen de voorkeur aan klantenservice voor kleine bedrijven boven service aan grote bedrijven. Uit een onderzoek uit 2019 bleek dat deze trend zich heeft voortgezet.
• Veel klanten zeiden dat ze meer zouden betalen om iets te kopen bij een bedrijf met betere klantenondersteuning.
• Kleine bedrijven kunnen bepaalde stappen nemen om hun klantenservice onmiddellijk te verbeteren.
• Dit artikel is bedoeld voor eigenaren van kleine bedrijven die hun klantenservice willen perfectioneren.

Amerikanen hebben genoeg van slechte klantenservice en zijn bereid meer te betalen om beter behandeld te worden. Deze resultaten sluiten aan bij de bevindingen uit 2011 van de American Express Global Customer Service Barometer, een onderzoek uitgevoerd in de VS en negen andere landen om de houding en voorkeuren ten aanzien van klantenservice te onderzoeken. Deze tien jaar oude bevindingen laten zien dat de trend niets nieuws is:een goede klantenservice is al eeuwenlang van cruciaal belang voor de loyaliteit van klanten.

De originele bevindingen van het AmEx-onderzoek

Een betere klantenservice betekent een sterker resultaat. In die zin is er sinds 2011 niet veel veranderd. Destijds dacht 81% van de consumenten dat kleine bedrijven betere service bieden dan grote bedrijven. Uit het onderzoek bleek ook dat, terwijl de economie toen aan het verbeteren was, 7 op de 10 Amerikanen bereid waren om gemiddeld 13% meer uit te geven aan bedrijven die volgens hen uitstekende klantenservice bieden.

Uit een Forbes-enquête uit 2019 bleek dat 74% van de klanten meer geld zou uitgeven voor een betere klantenservice. Ditzelfde Forbes-onderzoek heeft mogelijk de reden blootgelegd waarom klanten in 2011 sceptisch waren over klantenservice. Driekwart van de door Forbes ondervraagde millennials zei dat ze persoonlijke klantenservice verwachtten. Tweederde van deze groep was ook van mening dat 'de klant altijd gelijk heeft'. De equivalente cijfers onder oudere groepen waren significant lager.

De bereidheid van klanten om meer te betalen

Consumenten zijn niet alleen bereid meer te betalen voor service, maar ook om helemaal af te zien van de aankoop als de transactie niet correct wordt afgehandeld, zo blijkt uit het AmEx-onderzoek. Meer dan 78% van de consumenten zei een transactie te hebben beëindigd of een voorgenomen aankoop niet te hebben gedaan vanwege een slechte service-ervaring.

Evenzo is de belofte van een betere klantenservice een aantrekkingskracht voor shoppers:3 op de 5 Amerikanen zeiden dat ze een nieuw merk of bedrijf zouden proberen voor een betere service-ervaring. In de Forbes-enquête van 2019 steeg dit cijfer tot 74%, vergeleken met 60% toen AmEx zijn klanten ondervroeg.

Toch hebben Amerikanen het gevoel dat de meeste bedrijven niet de boodschap krijgen dat service ertoe doet. Bijna tweederde van de consumenten vond dat bedrijven niet genoeg aandacht besteden aan service. Daarnaast zegt 2 op de 5 dat bedrijven behulpzaam zijn, maar niets extra's doen om hun bedrijf te behouden, en 1 op de 5 vindt dat bedrijven hun bedrijf als vanzelfsprekend beschouwen.

Word of (slechte) mond

Bedrijven die zich niet richten op klantenservice moeten oppassen. Consumenten vertellen hun vrienden graag over de service die ze krijgen - goed en slecht. En met sociale media en internet duurt het niet lang voordat de informatie zich verspreidt.

Amerikanen zeggen zelfs dat ze gemiddeld negen mensen vertellen over goede ervaringen, en bijna twee keer zoveel (gemiddeld 16 mensen) over slechte. In 2020 ontdekte Salesforce dat 72% van de Amerikanen zes of meer mensen vertelt over goede klantenservice-ervaringen.

"Er zijn veel mensen die de conventie onderschrijven dat service een bedrijfskost is, maar onze gegevens tonen aan dat superieure service een investering is die de bedrijfsgroei kan helpen stimuleren", zei Jim Bush, executive vice president van American Express World Service ten tijde van de AmEx-studie, in een verklaring. "Investeren in kwaliteitstalent en ervoor zorgen dat ze over de vaardigheden, training en tools beschikken waarmee ze zich kunnen inleven in en actief luisteren naar klanten, staan ​​centraal bij het bieden van consistent uitstekende service-ervaringen."

Hoe u uw klantenservice-ervaring onmiddellijk kunt verbeteren 

Misschien is de snelste manier om uw klantenservice te verbeteren, uw team sterker te maken. Dit gaat verder dan het geven van motivatie, aanmoediging en begeleiding; het omvat ook het opbouwen van uw klantenservice-infrastructuur.

Empowerment van uw klantenserviceteam betekent:

• De juiste tools bieden.
• Uw team goed trainen.
• Professionele ontwikkelingsmogelijkheden bieden.
• Luisteren naar de feedback van uw team en de juiste wijzigingen doorvoeren.

Andere stappen die u kunt nemen, zijn onder meer het opbouwen van klantloyaliteit, het implementeren van IVR- en VoIP-systemen zoals Nextiva (lees meer in onze Nextiva-recensie) en het toevoegen van klantenondersteuning via meerdere kanalen, zoals klantenservice via sociale media.

Als verbeteringen aan de klantenservice onbereikbaar lijken, kijk dan terug naar de statistieken van dit artikel om jezelf en je team te motiveren om ze te bereiken. Het belang van eersteklas klantenservice moet meteen duidelijk worden.