Katherine Cwik, huiseigenaar in Utah, zegt dat ze in paniek raakte nadat ze erachter kwam dat ze een forfaitair bedrag van bijna $ 4.700 aan haar hypotheek verschuldigd was - veel meer dan de drie maanden hypotheekbetalingen die ze in maart dacht uit te stellen.

Cwik, 55, die in de luchtvaartindustrie werkt, vroeg op 20 maart uitstel van betaling van haar hypotheek aan, nadat ze ermee instemde onbetaald verlof op te nemen als onderdeel van het plan van haar bedrijf om loonlijsten vrij te maken. Ze heeft de werkloosheid kunnen innen en zou in augustus weer aan het werk gaan.

Maar met de toekomst van haar baan onzeker, wilde Cwik haar financiën op orde krijgen. Ze dacht dat het aanvragen van uitstel van betaling haar in staat zou stellen een spaarkussen op te bouwen. Cwik is eigenaar van een herenhuis in Salt Lake City en betaalde voor de pandemie ongeveer $ 900 per maand voor haar hypotheek, inclusief haar hoofdsom, rente en escrow.

Volgens de laatste schattingen van de Mortgage Bankers Association zijn momenteel ongeveer 3,9 miljoen Amerikaanse huiseigenaren in verdraagzaamheid. Verdraagzaamheidsprogramma's houden over het algemeen in dat huiseigenaren de hypotheekbetalingen een tijdje kunnen opschorten en vervolgens het uitstaande saldo in één keer kunnen terugbetalen wanneer ze hun normale factuurcyclus hervatten. Met programma's voor uitstel kunnen huiseigenaren doorgaans de betaling van gemiste betalingen tot het einde van de hypotheekperiode opschuiven.

In maart lanceerden de federale overheid en veel financiële instellingen als reactie op de coronaviruspandemie programma's voor hypotheekverlichting. Maar vijf maanden later hebben consumenten nog steeds moeite om de voorwaarden rond de hulp te begrijpen en velen vinden dat banken hun klanten niet helpen bij het proces.

De vijf maanden durende reis van Cwik door het proces van hypotheekverlichting staat symbool voor veel van de problemen waarmee consumenten worden geconfronteerd:lange wachttijden om contact op te nemen met de hypotheekadviseur, onbekende terminologie, vage antwoorden van de klantenservice en soms onjuiste informatie.

In maart zegt Cwik dat ze met een medewerker van de klantenservice heeft gesproken bij Bank of America, die haar hypotheek afhandelt. Ze bleef met dien verstande dat ze in aanmerking kwam voor een uitstelprogramma van drie maanden en dat eventuele gemiste betalingen zouden worden toegevoegd aan het einde van haar 30-jarige hypotheek. Na drie maanden zei Cwik dat ze dacht dat ze weer kon gaan betalen of terug kon bellen voor meer hulp.

"Ik huilde toen ik de telefoon opnam, omdat ik dacht:Oh mijn God, dit is geweldig en dat is een echte opluchting voor mij op dit moment ', zegt Cwik. 

Maar het bleek dat de opluchting van korte duur was.

Wat gebeurde er toen de betalingen opnieuw werden gestart 

Drie maanden nadat Cwik hypotheekrenteaftrek ontving, stuurde ze haar normale betaling van ongeveer $ 900 - plus een beetje extra omdat ze graag te veel betaalt wanneer ze kan, $ 5 deze keer - voor haar hypotheekbetaling in juli.

Op 9 juli ontving ze een brief van Bank of America waarin ze haar voorstelde aan een toegewijde klantrelatiemanager en haar vroeg te bellen. Toen ze de bank belde, stond ze voor een schok:het personeel van de woningretentieafdeling vertelde haar dat ze onmiddellijk $ 4.693 aan haar hypotheek verschuldigd was.

"Ik viel bijna om", zegt Cwik. "Ik denk, hoe berekent dat zelfs? Ik heb de vrijstelling gekregen voor drie betalingen. Dat is $ 3.000. Waar komt dit aantal vandaan?"

Maar de vertegenwoordiger had geen antwoorden. In plaats daarvan maakte ze een afspraak zodat Cwik de volgende dag met haar klantrelatiemanager kon praten. Maar toen de casemanager niet belde, besloot Cwik het heft in eigen handen te nemen en de volgende dag de bank te bellen.

Vanaf 5 juli berekent de MBA dat 8,18% van alle actieve hypotheken zich in een of ander soort verdraagzaamheidsprogramma van de overheid of de particuliere sector bevinden. Dat is iets lager dan het hoogste punt begin juni van 8,55% van de hypotheken met uitstel.

Cwik zegt dat dat het begin was van een zes uur durende odyssee, waarbij haar telefoontjes tussen verschillende afdelingen werden teruggestuurd terwijl ze vocht om de kwestie tot op de bodem uit te zoeken. Verscheidene vertegenwoordigers van de klantenservice van Bank of America bleven maar praten over de inschrijving van Cwik in een forbearance-programma. "Ik zei:Daar heb ik me niet voor aangemeld . En ik bleef dat zeggen omdat ik zeker wilde weten of het werd opgenomen, dat het ook op de plaat stond", zegt ze. 

Blijkt dat dat precies is waarvoor ze zich heeft aangemeld. Bank of America kondigde medio maart aan dat het programma's voor betalingsregelingen zou aanbieden, waaronder programma's voor uitstel en verdraagzaamheid voor hypotheken die door haar klanten worden aangehouden. Maar Cwik hoorde in juli dat ze een Fannie Mae-lening heeft die wordt beheerd door Bank of America, en niet in het bezit is van de bank. Dat was niet duidelijk bij haar eerste telefoontje, zegt Cwik.

Omdat Cwik hypotheekhulpprogramma's had aangevraagd voordat de CARES-wet werd aangenomen en veel van de hulpprogramma's voor door de overheid gedekte leningen had verstevigd, kwam ze niet in aanmerking voor uitstel. In feite had Fannie Mae op dat moment niet eens een echte uitsteloptie, alleen een uitstelplan dat klanten verplichtte gemiste betalingen in één keer terug te betalen.

"Ik heb bijna zes uur aan de telefoon gezeten. Ik kan me niet voorstellen hoeveel mensen geen zes uur te besteden hebben", zegt Cwik.

Terwijl Bank of America haar programma's voor hypotheekverlichting voor het eerst uitrolde in de eerste weken van de pandemie van het coronavirus, zei de bank in een verklaring aan CNBC Make It dat ze doorgaat met het aanbieden van hypotheekbijstandsopties om klanten te helpen die het nodig hebben, inclusief degenen die hypotheken die eigendom zijn van door de overheid gesponsorde ondernemingen (zoals Fannie Mae). Bank of America zegt dat het tijdens de pandemie ongeveer 200.000 hypotheken heeft uitgesteld.

Bank of America wijt 'systeemprobleem' 

Maar zelfs als de hypotheek van Cwik verdraagzaam was, verklaarde het nog steeds niet waarom haar terugbetaling bijna $ 2.000 meer was dan ze had verwacht. Een vertegenwoordiger van Bank of America vertelde haar dat ze nu uitstel kon aanvragen, maar nadat het programma was afgelopen, zou haar maandelijkse betaling ongeveer $ 1.610 per maand zijn.

"Ik zei:Wacht even. Dat is bijna het dubbele van mijn hypotheekbetaling ', zegt Cwik. 'Dus je zegt me dat ik dat moet betalen tot het einde van mijn hypotheek? Ik heb nog zo'n 20 jaar te gaan. Dat is $ 180.000. Dat is meer dan mijn oorspronkelijke lening. Mijn oorspronkelijke lening was ongeveer $ 132.000."

Ze sprak met vijf mensen bij BoA voordat iemand het probleem ontdekte:haar escrow-betaling was nu exponentieel groter dan toen ze in het verdraagzaamheidsprogramma ging.

Het bedrag dat verschuldigd is aan escrow kan van jaar tot jaar fluctueren, aangezien kredietverstrekkers escrow-betalingen doorgaans op jaarbasis herberekenen en rekening kunnen houden met verhogingen van de verzekeringspremie van uw huiseigenaar of stijgende onroerendgoedbelasting. Maar Bank of America had eerder dit jaar al haar jaarlijkse beoordeling van de rekening van Cwik afgerond en verlaagde haar minimale maandelijkse hypotheekbetaling, inclusief escrow, van $ 900 tot iets minder dan $ 850. Dus ze was in de war waarom het zou toenemen na verdraagzaamheid.

Nadat ze opnieuw was overgeplaatst, zei Cwik dat een vertegenwoordiger van de escrow-afdeling van Bank of America haar vertelde dat er een "systeemfout" was achter de uitgifte van haar verhoogde betalingsbedragen. Hij zei dat het 24 tot 48 uur zou duren om het probleem op te lossen.

Omdat de update een paar dagen zou duren om te verwerken, zegt Cwik dat ze ermee instemde om in een ander forbearance-plan te worden geplaatst, zodat ze niet als achterstallig zou worden beschouwd en kosten zou oplopen. "Ik wilde er zeker van zijn dat het escrow-debacle eerst werd afgehandeld - en dan kijken wat ik eigenlijk verschuldigd was", zegt ze.

Om haar gemiste hypotheekbetalingen terug te betalen, zei Cwik dat de vertegenwoordiger haar verschillende opties gaf, waaronder het terugbetalen van het saldo in de loop van zes maanden, het aanvragen van een leningwijziging of het betalen van een forfaitair bedrag.

"Ik vraag me gewoon af hoeveel hypotheekklanten van de Bank of America de escrow 'systeemstoring' hebben ervaren en in grote angst zijn voor hoe ze een forfaitair bedrag, of zelfs een grotere hypotheek voor zes maanden, gaan betalen om de ene af te betalen aan drie maanden betalingskorting die ze dachten te hebben", zegt Cwik.

Bank of America reageerde niet specifiek op het verzoek van CNBC om commentaar op de systeemstoring.

De terugkeer naar normaal 

Na al die uren aan de telefoon was de hypotheekbetalingssituatie van Cwik nog steeds niet helemaal opgelost. Aanvankelijk kreeg ze te horen dat het tot 14 juli zou duren om de "systeemfout" te verhelpen, maar toen ze die dag terugbelde om te controleren, zei ze dat Bank of America had bevestigd dat er een correctieverzoek was ingediend, maar dat er nog een 10 dagen om te voltooien.

In de tussentijd zegt Cwik dat ze papierwerk per post heeft ontvangen van Bank of America waarin staat:"We zijn verheugd u te laten weten dat u bent goedgekeurd voor ons Coronavirus Payment Deferral Program" - een optie die Cwik zegt dat ze niet wilde nemen op dat moment en zich niet hebben aangemeld. Bovendien zegt Cwik dat ze tegenstrijdige informatie heeft ontvangen over wat haar exacte hypotheekbetalingen zouden zijn terwijl het correctieverzoek werd verwerkt.

Cwik bereikte uiteindelijk ongeveer twee weken nadat ze begin juli contact had opgenomen met Bank of America een oplossing met haar hypotheekproblemen. Cwik zegt dat ze op 22 juli belde om de status van het correctieverzoek te controleren - nog een paar uur pratend met een behulpzame klantenservicemedewerker met wie ze eerder had gewerkt.

Uiteindelijk stemde Cwik ermee in om een ​​forfaitair bedrag te betalen om haar hypotheekrekening lopend te krijgen. Omdat Cwik doorgaans iets meer aan haar hypotheek betaalt dan nodig is, had ze een te veel betaald saldo van ongeveer $ 1.040 op haar rekening (inclusief de extra $ 5 die ze in juli betaalde), die ze kon toepassen op haar uitstaande hypotheekbetalingen. Ze zegt dat de medewerker van de klantenservice haar heeft verteld dat ze $ 1.497 extra moet betalen om haar account actueel te maken. Alles bij elkaar schatte Cwik het uitstaande saldo op ongeveer $ 2.537, wat ongeveer het equivalent is van drie maandelijkse hypotheekbetalingen voordat ze in verdraagzaamheid ging.

Nadat ze de forfaitaire betaling had gedaan, koos Cwik ervoor om het aanvullende programma voor hypotheekverlichting van drie maanden op te zeggen. "Ik ben nu gewoon een normale klant van een BofA-hypotheekrekening", zegt Cwik, maar ze voegt eraan toe dat ze zich nog steeds zorgen maakt over de huiseigenaren die niet de tijd, energie en vastberadenheid hebben om te blijven bellen om de zaken recht te zetten.

"We hebben met de klant samengewerkt en haar problemen opgelost", zei Bank of America in een verklaring aan CNBC Make It. Toen CNBC de bank benaderde voor commentaar, vroeg Bank of America om de naam en locatie van Cwik, en Cwik stemde ermee in om CNBC deze te laten delen. Ze vertelt CNBC dat ze enkele uren nadat haar naam aan Bank of America was doorgegeven, een voicemail ontving van het uitvoerende team voor hypotheekklachten van de bank.

In de toekomst zal de maandelijkse hypotheek van Cwik $ 846 bedragen, wat iets lager is dan het bedrag dat Cwik zou betalen na ontvangst van haar escrow-beoordeling eerder dit jaar.

Maar uiteindelijk hielpen het noodhulpprogramma van de Bank of America en het proces haar niet om veel van een spaarkussen op te bouwen zoals ze had gepland, zegt Cwik. "In feite heb ik extra betaald als je kijkt naar de hoeveelheid tijd die ik heb besteed om alles in de juiste volgorde te krijgen", zegt ze.

Zou ze het nog een keer doen als ze de keuze had? Absoluut niet, zegt Cwik. "Ik heb weinig vertrouwen in het bedrijf dat het publieke gezicht is van mijn Fannie Mae hypothecaire lening."

Als u problemen heeft ondervonden met hypotheekaftrek, horen we graag van u. Stuur een e-mail naar senior geldverslaggever Megan Leonhardt op [email protected]

Bekijk:  De beste creditcards van 202 1 zou u in 5 jaar meer dan $ 1.000 kunnen verdienen

Mis het niet:  Miljoenen Amerikanen hebben hun hypotheken in verdraagzaamheidsprogramma's - dit is waarom degenen die particuliere geldschieters gebruiken voor grotere uitdagingen kunnen komen te staan