Wat betekent het om “customer-first” marketing te gebruiken? Het Marketing Sherpa klanttevredenheidsonderzoek ondervroeg meer dan 2.400 klanten in de leeftijd van 18 tot 81 over merken waar ze tevreden of ontevreden over zijn. Uit het onderzoek bleek dat klantgerichte marketing een belangrijke onderscheidende factor is tussen tevreden en ontevreden klanten.

Klantgerichte marketing betekent meer dan alleen het verzenden van gepersonaliseerde e-mails of het segmenteren van uw marketingaanbiedingen naar verschillende demografische groepen. Het is als een uitgebreide benadering van het oude marketing gezegde:"Verkoop de voordelen, niet de functies."

Met andere woorden, in plaats van de klant te vertellen wat er zo geweldig is aan uw product of dienst, legt u uit wat er voor hen in zit.

Dit is wat consumenten in de enquête zeggen over de kenmerken van een bedrijf waarbij de klant centraal staat:

1. Ik heb er altijd goede ervaringen mee - 56 procent
2. Het is gemakkelijk om zaken te doen met het bedrijf, zowel online, persoonlijk als aan de telefoon - 43 procent
3. Het probeert niet altijd aan mij te verkopen, maar probeert waarde te bieden - 35 procent
4. De marketing is niet opdringerig - 34 procent
5. Het respecteert mijn privacy - 33 procent

Helaas zei slechts 23 procent van de respondenten dat veel of de meeste bedrijven klantgerichte marketing gebruiken.

Dit zijn de kenmerken van bedrijven die klanten niet op de eerste plaats zetten, volgens de enquête:

1. Het bedrijf stelt mijn behoeften en wensen niet boven zijn eigen zakelijke doelen - 35 procent
2. Het bedrijf geeft me niet het gevoel dat ik een relatie met hen heb - 34 procent
3. Het bedrijf probeert altijd aan mij te verkopen in plaats van waarde te bieden - 27 procent
4. Het is niet eenvoudig om zaken te doen met het bedrijf, zowel online, persoonlijk als telefonisch - 26 procent
5. Ik heb negatieve dingen over het bedrijf gehoord van mensen die ik ken - 25 procent

Hoe de klant centraal staat

Klantgerichte marketing begint met jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen en de wereld vanuit hun perspectief te bekijken.

Hier zijn enkele manieren waarop de marketing van uw bedrijf klanten op de eerste plaats kan zetten.

• Focus op het bieden van waarde, niet alleen op het maken van de verkoop.
• Leer de klanten op. Help hen de beste beslissingen voor hen te nemen.
• Wees niet opdringerig; informatief zijn. Breng uw merk onder de aandacht van prospects wanneer ze antwoorden nodig hebben of informatie zoeken. Uw organische zoekresultaten of betaalde zoekadvertentie kunnen bijvoorbeeld verschijnen wanneer ze online naar informatie zoeken.
• Luister naar wat klanten zeggen, online, op sociale media of persoonlijk, om inzichten uit die gesprekken te halen.
• Ga verder dan het bieden van een gemakkelijke ervaring aan een leuke ervaring.

Niveau omhoog

Het rapport definieert vijf verschillende niveaus van marketingvolwassenheid:

• Niveau 1:Op incentives gebaseerde marketing. Op het laagste niveau stimuleren bedrijven klanten tot actie door middel van incentives. Hoewel dit op korte termijn kan werken, is het geen haalbare langetermijnstrategie.
• Niveau 2:Bij de volgende stap maakt het bedrijf niet alleen gebruik van incentives, maar biedt het ook een handige klantervaring die het klanten gemakkelijk maakt om te kopen. Uit de enquête blijkt echter dat deze aanpak voor concurrenten gemakkelijk te kopiëren is.
• Niveau 3:Bedrijven op dit niveau hebben een duidelijke, krachtige waardepropositie die de klant uitlegt:"Waarom zou ik bij u kopen in plaats van bij uw concurrenten?" Op dit niveau hebben bedrijven een duurzaam concurrentievoordeel ontwikkeld, een voordeel dat concurrenten niet gemakkelijk kunnen repliceren.
• Niveau 4:Deze bedrijven passen "klantgerichte" marketing toe, die marketingberichten ontwerpt en levert op basis van de behoeften en motivaties van potentiële klanten. Klanten die relevante, gepersonaliseerde aanbiedingen en informatie krijgen, zullen eerder iets kopen dan klanten die alleen algemene marketingberichten krijgen.
• Niveau 5:Marketing waarbij de klant centraal staat, betekent dat het bedrijf de klant echt op de eerste plaats zet en conversiedoelen kiest die in het belang van de klant zijn en die waarde bieden. Dat kan betekenen dat u op korte termijn geen verkoop doet om de klant op de lange termijn meer waarde te bieden en een relatie op te bouwen.

Weinig bedrijven kunnen niveau 5 bereiken, maar degenen die dat wel kunnen, hebben klanten voor het leven.

Meer advies nodig over het creëren van een klantgerichte marketingstrategie? Je SCORE-mentor kan je daarbij helpen.