Brad Smith, Executive Vice President Customer Experience voor Sage North America, heeft dit artikel bijgedragen aan BusinessNewsDaily's Deskundige stemmen:opinie en inzichten.

Carnival Cruise Lines kreeg op 14 maart opnieuw een incident, waardoor het belang van klantervaring opnieuw in de schijnwerpers werd gezet. Nadat ik had gelezen over meer dan 4.000 mensen die voor de tweede keer in een paar weken op een cruiseschip waren gestrand in minder dan ideale levensomstandigheden, vroeg ik me af wat kleine bedrijven zouden doen in een crisissituatie. Het bieden van een uitzonderlijke klantervaring kan het verschil maken voor uw bedrijf, merk en klanten, zelfs in tijden van crisis. Met dat in gedachten zijn hier enkele strategieën die u kunnen helpen een crisis om te zetten in een positieve situatie.

Los het probleem met empathie op

We hebben dit allemaal eerder gezien; een bedrijf doet iets verkeerd en gaat er omheen. Of u nu een groot of een klein bedrijf bent, uw publiek wil uitleg, erkenning van de tol die uw acties hebben gehad op uw klanten en details over welke acties u gaat ondernemen om de situatie op te lossen. Iedereen maakt fouten. Het is maar hoe je het corrigeert.

Excuses

Denk hier eens over na in je persoonlijke leven. Gaat een oprechte verontschuldiging niet ver? Verhelpt een oprechte verontschuldiging eigenhandig een crisissituatie in de zakenwereld? Natuurlijk niet, maar een oprechte verontschuldiging zal uw bedrijf en uw woordvoerder menselijker maken en vertrouwen geven op een moment dat dit het hardst nodig is.

Overtref de verwachtingen door volledige transparantie

Verplaats je in de schoenen van je klant. Wat zou u willen doen om de situatie recht te zetten? Wat het antwoord ook is, doe die actie, plus één ding. Een van de beste dingen die u kunt doen om uw relatie met die klant uit te breiden, is de grondoorzaken van de problemen en de stappen die u neemt om deze te arresteren en aan te pakken volledig bekend te maken. Klanten willen dat de bedrijven waarmee ze zaken doen de zaken goedmaken. Zelfs als het erop lijkt dat niets helpt, wordt de moeite gewaardeerd.

Hou beloftes en wees eerlijk

Dit gaat samen met het overtreffen van verwachtingen. Wat je je klanten ook hebt beloofd, lever het en doe het goed. Zo simpel is het. Het is beter om te weinig te beloven en te veel te leveren dan het tegenovergestelde. Beloof niet meer dan u kunt bieden en lieg nooit door nalaten; het zal uiteindelijk worden ontdekt.

Ga naar de sociale kanalen

Het is belangrijk om een ​​crisiscommunicatieplan te hebben voordat je begint te tweeten en bloggen, maar het belangrijkste om te onthouden is dat stilte je ergste vijand kan zijn. Laat uw klanten zich niet afvragen wat er gebeurt. Dat zal hen alleen maar verder van streek maken. Vergeet niet dat uw klanten in een wereld van onmiddellijke informatie leven. Hoe beter je bent voorbereid, hoe beter.

Focus op de klanten die u wel heeft

Bedrijven richten zich zo vaak op het verwerven van nieuwe verkopen en klanten. Als uw reputatie op het spel staat, zorg er dan voor dat uw huidige klanten prioriteit nummer één zijn.

Laat Carnival Cruise Lines een voorbeeld zijn van het belang van een plan om een ​​uitzonderlijke klantervaring te bieden in tijden van crisis. Als u dit doet, krijgt uw bedrijf vertrouwen en draagt ​​u bij aan het vergroten van de loyaliteit van klanten op de lange termijn.

De geuite meningen zijn die van de auteur en komen niet noodzakelijk overeen met de mening van de uitgever.